Разбираемся на практике: приборная панель вашего бизнеса

В соотношении 2020 к 2019 году спрос на эзотерическую литературу вырос на 13%, в 2021 к 2020 — на 53%. За 2021 год Wildberries рапортовал о росте спроса на карты Таро на невероятные... 486%. Очевидно, что россияне пытаются внести хоть какую-то определенность в свою жизнь даже самыми оригинальными способами. Бизнес чувствует себя примерно аналогичным образом: давление со всех возможных сторон делает все более сложным развитие и рост. Возможности для них все еще есть, но их реализация требует все большего искусства, навыков и смелости. Но сегодня мы хотим поговорить об определенности. О такой определенности, которая реализуема и позволит вашему бизнесу продолжать развитие, опираясь не на смутные предсказания, а на цифры и опережающую аналитику.

Мрачные реалии

Но для начала, давайте еще немного разберемся с сегодняшней ситуации. Внешний мир продолжает открывать и закрывать окна возможностей с все большей скоростью. Это действительно отнимает у бизнеса возможность планирования в долгосрочной перспективе. Кто-то может заболеть, что-то могут отменить, что-то ужесточить. Динамика изменений ускоряется: новшество, появившееся вчера, сегодня уже есть у почти у всех.

Клиенты находятся в таком же положении, что и мы: испытывают сложности и ждут особого внимания, подходов и специальных предложений. У поставщиков — свой перечень проблем. Они зависят от динамик сырья, критических разрывов в поставках и тоже хотят переложить часть трудностей на клиентов, повышая цены или не справляясь в обеспечением 100% спроса.

Волшебной палочки, взмах которой позволил бы нам легко и безболезненно преодолеть этот период, увы, не существует. Тем не менее, мы уже много раз говорили, что главное для бизнеса — ключевые клиентские группы. Их необходимо найти, понять и стать для них лучшим из всех возможных вариантов. А для этого ваша команда должна работать слаженно, без информационных разрывов, моментально реагируя на возникающие трудности.

Попасть в спрос

Итак, нам нужна командная работа, направленная на удовлетворение и предвосхищение спроса клиентских целевых групп. Что может нам помешать?

Прежде всего, внутренние проблемы бизнеса. Разрывы, которые придется заделать перед тем, как начать работу. В том числе, разрывы информационные. Ведь мы всегда действуем исходя из той информации, которая есть в нашем распоряжении. Чем ее меньше, тем меньше шанс принять взвешенное и обоснованное решение.

Наши внутренние опросы показывают, что у многих руководителей возникло устойчивое ощущение, что возможности-то на рынке есть. Беда в том, что недорабатывают сотрудники. У сотрудников, в свою очередь, мы найдем и вторую сторону медали: они видят узкие места бизнеса на своих участках, но не могут обосновать, донести до руководства содержательные идеи перемен. Во многих российских компаниях все еще нет культуры диалога, инициативных предложений по улучшению процессов. В результате, страдает и мотивация, и эффективность людей. А бизнес-организм развивается в разы медленнее, чем мог бы.

Мы неоднократно были свидетелями ситуаций, в которых сотрудник компании брал на себя какой-нибудь объемный и сложный проект. Предположим, что его длительность — один год. Сотрудник взялся за дело в сентябре, а зимой уже пришла пора отчитываться о промежуточных результатах. Как это часто бывает в сложных и объемных задачах, результатов может просто не быть: долгосрочные проекты часто работают по диалектическим законам. Но отчитываться необходимо, ведь руководитель хочет увидеть результат. Беда в том, что сотрудник не умеет рассказать о процессе работы, сложностях, промежуточных достижениях, а руководитель не может считать это сам.

Чтобы устранить этот разрыв, нам нужно научиться говорить на объективном языке, видеть ситуацию со всех сторон, но предметно, в цифрах и фактах. Сделать это поможет приборная панель.

Приборная панель вашего бизнеса

Приборная панель — это совокупность итоговых и процессных показателей. Некоторые из них вы наверняка мониторите, некоторые выпадают за пределы вашего внимания. Мы сосредоточимся на анализе промежуточных итогов и процессных показателей. Зачем? Чтобы иметь возможность вмешаться в процесс до того, как придет отчетный период и выяснится, что все плохое уже случилось.

В учебниках по менеджменту написано: «Не надо контролировать процесс, контролируйте результат». Но порой результат оказывается протяжен в далекое будущее и многое может меняться в процессе его достижения. В ситуации все большей неопределенности контроль по итоговому результату работает все меньше. С другой стороны, процессные показатели позволяют нам всегда предметно знать: кто, как и сколько делает прямо сейчас. Мы не станем зашивать в KPI то, сколько звонков сделал менеджер. Но знать, звонил ли он вообще, сколько и с каким результатом — очень полезно. Строя приборную панель, мы хотим видеть деятельность компании в режиме онлайн, чтобы вооружиться опережающей аналитикой. Как только что-то пошло не так, как нам хотелось, мы можем стремительно среагировать и предотвратить дальнейшую негативную динамику.

Разбираем пример

Вообразите себе абстрактную производственную компанию (этот случай мы берем из своего опыта). Ниже вы видите ее график выручки по неделям:

В начале 2022 года компания уверенно движется вверх, постепенно динамика начинает превосходить предыдущие года, но на 5 неделе случается спад заказов. Нам, в данном случае, необходимо не впадать в панику и не ждать итоговых результатов. В тот момент, когда мы начинаем наблюдать падение спроса, нам нужно ответить на главный вопрос: из-за чего это происходит? Это ситуация на рынке или внутри бизнеса? И если виноваты мы, то что именно делается не так?

Приборная панель позволяет нам вовремя обнаружить и предотвратить грядущий спад продаж. Мы знаем, кто и что делает/не делает, насколько интенсивно и качественно, что получается/не получается... Фактически, строя приборную панель, мы получаем на руки огромное количество систематизированных процессных показателей: трафик, исходящие звонки, средние чеки, клиентов, конверсию... Давайте посмотрим на то, какие процессные показатели будут отражены на конкретной приборной панели:

Первым делом, будем разбираться с тем, кто и что делает. Нам придется оценивать и сотрудников маркетинга, и сотрудников продаж по материальным показателям: количество контактов, креативов и так далее. Стоит нам вооружиться этой статистикой, как мы сможем увидеть опережающую аналитику в цифрах. А раз мы четко рассмотрели проблему, то пришла пора понять, что и почему происходит.

Отметим, что аналогичные приборные панели понадобятся и для других функций. В этом конкретном случае, владелец разрабатывал их для производства и отдела по работе с рекламациями. В них также считывались процессные показатели, позволяющие на месте составить структурную картину происходящего.

Решение проблемы

Вооружившись приборными панелями и столкнувшись с опережающей аналитикой, мы можем делать выводы о самом корне проблемы. В этом примере она заключалась в количестве заказов, выполненных с нарушениями и вызвавших рекламации. Следовательно, чтобы исправить ситуацию, нам нужно эти проблемы устранить.

Приборные панели создаются под задачи, уникальные для каждой компании. Кому-то вообще не приходится переживать из-за найма — дельные сотрудники текут рекой, а для кого-то это — ключевая проблема. Аналогичным образом, отталкиваясь от потребностей бизнеса, и строится приборная панель.

Итак, мы увидели причину, но что делать дальше? Понадобится новая приборная панель для новой задачи. Компания приступает к новому большому и сложному проекту: финансисты и юристы займутся разработкой системы гарантий для клиентов (возврат, замена, компенсации...), а закупки, объединившись с производством, будут налаживать контроль входящего сырья и бороться за ответственность поставщиков.

Когда мы поймем, как именно будет выполняться задача, распределим роли и назначим сроки, придет пора работать с приборной панелью. Нам снова нужно будет понять, как мы контролируем качество деятельности, как его оцениваем и, главное, по каким четким показателям мы можем это делать. Построение такой приборной панели даст возможность снова видеть процесс в режиме онлайн и вооружиться опережающей аналитикой. Вместо того, чтобы с замиранием сердца ждать полгода в ожидании благоприятного исхода проекта.

Хотите внедрить приборные панели в свой бизнес? Использовать опережающую аналитику, чтобы всегда заранее знать о проблемах и негативных динамиках? Зоя Стрелкова дает руководителям практический инструментарий, позволяющий строить приборные панели, собирать данные и строить аналитику. Узнать больше о программе можно здесь: «Приборная панель вашего бизнеса».