Digital инструменты для лучшего клиентского опыта | АРБ-Про
> Публикации
к новостям

Мы с командой АРБ Про помогаем владельцам и ТОП-менеджерам проводить сессии стратегического планирования: ищем варианты развития бизнесов, наиболее устойчивые в долгосрочной перспективе. В этом году мы от проекта к проекту отмечаем тенденцию устаревания «классических» бизнес-моделей. Большинство компаний в РФ развивались на компетенциях и интуиции. Стратегия, в лучшем случае, была у владельца «в голове». Это абсолютно адекватный вариант развития бизнеса, но он работает до определенного масштаба. Самый популярный запрос, с которыми к нам приходят новые клиенты в 2018 году, звучит усредненно так:

Мы давно и успешно развиваемся на рынке (лидеры рынка), но сейчас понимаем, что упираемся в потолок роста/видим барьеры текущей бизнес-модели. У нас Есть стратегия (или есть понимание стратегии), но нам хотелось бы свериться – получить взгляд со стороны, чтобы подтвердить/скорректировать наше видение развития Компании.

Готовясь к сессии стратегического планирования, мы подробно знакомимся с компанией и анализируем операционный уровень – экономику, маркетинг, логистику, онлайн-активность и т.п. Часто мы видим, что компании, давно и успешно ведущие бизнес на каком-либо рынке, недостаточно внимания уделяют вещам, которые позволяют расти именно сейчас. Это, например, использование цифровых инструментов и автоматизация бизнес-процессов, особенно в части отношений с клиентами.

Есть примеры того, как эффективные команды и компании трансформируют старые рынки новыми digital инструментами. Посмотрите на трансформацию компании «Петрович» (DIY-ретейлер родом из Петербурга). Она за счет активного развития онлайн-продаж и настоящего omni (а не multi) channel подхода растет существенно быстрее рынка DIY. В 2018 году «Петрович» входит в ТОП-20 крупнейших интернет-магазинов по обороту (данные Data Insight). Зона крупногабаритных товаров в Петровиче оснащена NFC-метками и штрих-кодами. Для клиента это означает замену бумажки с карандашом и кодом товара на смартфон или планшет и онлайн-корзину.

Понятно, что это лишь один из моментов перевода бизнеса из «аналога» в «цифру», но это те нюансы, которые предлагают клиентам принципиально иной покупательский опыт. Клиенты, в большей массе прогрессивные, выбирают решения и компании, с которыми им удобнее, которые экономят их время и деньги.

Посмотрите, как выглядит Ваш бизнес сегодня глазами клиента на фоне конкурентов, опросите сами несколько Ваших реальных или потенциальных клиентов, позвоните в свой колл-центр и пообщайтесь с оператором, закажите доставку товара… Мы уверены, что в 90% случаев эти действия позволят Вам найти идеи по развитию клиентского сервиса. Цифровые инструменты – рычаг, с помощью которого Вы можете существенно увеличить привлекательность Вашего предложения для новых и актуальных клиентов — как за счет внедрения инструментов персонализации, так и за счет улучшения клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с Вашей компанией.

Согласитесь, что Вы больше поддерживаете те отношения, которые Вам приятны? Так и Ваши клиенты выбирают компании, которые о них заботятся.

Регистрируйтесь на конференцию «Базовые стратегии 2019» в своем городе.


Поделиться
Автор статьи
Консультант направления «Стратегический маркетинг»