Проблемы и возможности цифровизации компаний
Преимущества цифровизации очевидны всем — они могут ускорить и упростить процессы в большинстве задач. Эксперты АРБ Про наблюдают и развивают это направление во многих отраслях. Так почему же у некоторых компаний получается успешно внедрить «цифру», а кто-то до сих пор не может грамотно ее использовать?
Что такое цифровизация
Если говорить простыми слова, то цифровизация — это внедрение цифровых технологий во все сферы жизни общества. Нас же интересуют решения в компаниях, которые могут привести к преображению бизнес-модели.
Рассмотрим в качестве примера компанию «Самокат». Они первые на российском рынке задали стандарт доставки за 15 минут. Потребителям стало намного удобнее заказывать продукты онлайн, ведь на самостоятельный поход в магазин они бы потратили больше времени.
Рынок e-grocery — продажа товаров повседневного спроса через интернет — значительно вырос за последние годы. Мощнейшим толчком развития стала пандемия и ее ограничения. Цифровые решения сыграли в развитии рынка важнейшую роль — появились приложения не только для клиентов, но и для всей команды доставки.
В других сферах есть свои сильные игроки — например, «Яндекс» и «Тинькофф». Сейчас для оформления их услуг требуется буквально несколько секунд. Это безусловно привлекает клиентов. Остальным компаниям необходимо развиваться в том же направлении, чтобы оставаться конкурентоспособными.
Интересные примеры есть и в сегменте B2B. В 2021 году пандемийные ограничения сильно ударили по логистике. Тогда компания «Siemens» купила «Supplyframe», которые разработали уникальный метод оптимизации цепочек поставок — Design-to-Source Intelligence.
Казалось бы, всем стоит перейти на цифровой формат отношений и с клиентами, и внутри компании. Почему же так не происходит? Вероятно, что пока не все руководители компаний до конца понимают, какие возможности может принести цифровизация. На российском рынке до сих пор лишь 64,5% бизнесов владеют постоянно обновляемой защитой от вирусов, хотя за последние годы риски хакерских атак выросли в разы. У всех на слуху были случаи огромной утечки информации из крупнейших компаний.
Вы можете и не планировать в ближайшее время внедрение новых цифровых решений. Однако точно не стоит забывать о сохранности уже имеющегося.
Препятствия цифровизации
Как отмечают эксперты АРБ Про, более продуктивно внедряют цифровизацию молодые компании, которые появились в 2010–2020-х. Это зависит от возраста топ-команды — они изначально воспитывались в цифровой среде.
Такие компании с самого начала пользуются необходимым минимумом инструментов — CRM и клиентской аналитикой.
Также «цифровые» люди строят десятки интеграций внутреннего ИT-контура с внешними системами для решения бизнес-задач и получения необходимой информации от внешних поставщиков — государственных реестров, логистических агрегаторов, рекламных платформ и т. п. Таким образом они получают необходимые цифровые сервисы и аналитику внутри компании.
Тому бизнесу, который развивался во времена офлайн-экономики, цифровизация дается намного сложнее. Изменения и так всегда трудоемкий процесс, требующий сверхусилий. В случае цифровизации изменения затрагивают всю компанию целиком, что всегда вызывает сопротивление. Это заложено в человеческой природе.
Рассмотрим самые часто встречающиеся препятствия при внедрении цифровизации.
1. Руководитель компании
Известно, что если первое лицо компании обращает повышенное внимание на какую-то область, то она чудесным образом развивается. В ускоренном темпе может вырасти выручка или открыться новый филиал.
Если цифровизация у руководителя находится на втором плане, то изменения на этом поле сами собой не произойдут. В лучшем случае в компанию может прийти молодой и ориентированный на цифровизацию сотрудник. Однако ему потребуется огромное количество времени и усилий, чтобы протолкнуть свои идеи руководству.
Если же первое лицо компании искренне увлечен цифровизацией, то он сам будет искать квалифицированных специалистов и подрядчиков. Без стремления руководителя и понимания пользы цифровых изменений ничего не произойдет.
2. Понимание пользователя
Иногда компании при разработке продукта ориентируются в основном на свои предположения. Конечно, хорошо, когда есть ожидаемый результат, который мы посчитали на основе наших суждений. Но лучше, когда гипотезы чем-то подтверждены или опровергнуты. Как минимум, необходимо проводить CustDev — интервью с будущими пользователями продукта.
Для исследования нужно:
- вывести портрет потребителя
- понять, какие задачи потребителя будем решать
- выяснить, как сейчас решаются эти задачи
- узнать, какие неудобства есть при решении задач
Такой план действий подходит и для внутреннего клиента. К примеру, внедрение CRM. В этом случае пользователями выступают отделы маркетинга и продаж. Необходимо выяснить, чем они живут и как устроен процесс работы сейчас — прием, передача, учет и обработка данных и т.д.
Перед внедрением цифровизации важно понять, что это даст лично конечным пользователям. Зачем, например, менеджеру переходить на CRM, ведь он и сейчас нормально справляется. Ответив на эти вопросы себе и конечному пользователю, вы значительно увеличите шансы на успех внедрения цифровизации.
3. Внутренний заказчик
Если внутри компании нет заинтересованного лица, то внедрение цифровых решений будет крайне затруднительным. К примеру, руководитель решил, что необходимо переходить на новую CRM и даже нанял подрядчика. Однако директор по продажам не испытывает таких же эмоций и не вкладывается в проект на все 100%.
Часто в компаниях инициатором перехода на «цифру» становится отдел маркетинга. Они сами заинтересованы в CRM и активно продвигают идею через все функции — клиентский сервис, логистику, продажи. Маркетинг делает так, чтобы продукт было удобно использовать на всех этапах.
Как в идеале должны распределяться роли? Рассмотрим на примере внедрения BI-системы (Business Intelligence) в розничную сеть.
Внутренний заказчик
Коммерческий директор. Он видит, что и каким образом нужно анализировать для управления закупками и ассортиментом. Коммерческий директор понимает, какие перед ним стоят цели, как он хочет получать определенные показатели, кто будет пользователями системы и как разграничить их права.
Внутренний подрядчик
IT-директор. Он видит IT-архитектуру компании. IT-директор понимает, как лучшим образом спроектировать место BI-решения в системной архитектуре и модели сбора, хранения и обработки данных.
Внешний подрядчик
Поставщик BI-решения. Он разрабатывает структуру по работе с данными, настраивает интеграции, составляет дашборды для предполагаемых пользователей. Работает совместно с IT-директором.
В этом варианте сценария присутствуют все области экспертизы, требуемые для успешного введения BI-системы.
4. Менеджер цифровых проектов
Зачастую коммерческому директору и поставщику решения сложно понимать друг друга. Один говорит на техническом языке, другой — на управленческом.
Как раз для таких случаев существуют позиции менеджера цифровых проектов, директора по цифровой трансформации, Chief Digital Officer (CDO). Это человек, который помогает «переводить» с управлеченского на цифровой язык и обратно.
Перед специалистом стоит задача — разработать и реализовать план цифровых проектов, основываясь на стратегии компании. Он учитывает, что изменения коснутся разных функций — от маркетинга до логистики. В плане должно быть отражено, как и какие внедряемые изменения будут поддержаны цифровыми решениями.
Такой специалист не только понимает законы работы бизнес-организмов и бизнес-процессы, но и владеет определенным набором цифровых решений.
Потребуется приложить большое количество усилий для поиска и найма специалистов подобного профиля, но они уже есть на рынке труда. Не стоит также забывать, что если в организации не готовы к внедрению digital-решений, то даже опытный менеджер цифровых проектов не поможет.
В некоторых случаях функцию менеджера цифровых проектов берет на себя IT-директор.
5. IT-директор
Для внедрения цифровизации необходимо четко понимать роль IT-директора в компании. Он должен принимать активное участие в обсуждении стратегических проектов вместе с руководителями других отделов.
Если этого не происходит, то, скорее всего, компания не в полной мере заинтересована в цифровизации. IT-директор, будучи проводником в digital-мир, обязан присутствовать на совете директоров.
6. Неочевидный расчет эффективности
Сегодня рынок труда IT разогрет, хорошие разработчики стоят немалых денег. Качественные цифровые сервисы также обходятся в круглую сумму.
Рассчитать эффективность от внедрения digital-инструментов поможет хороший вендор. В наше время уже могут быть представлены реальные кейсы по окупаемости в похожих компаниях.
Цифровизация хороша тем, что все ее следы записаны. При внедрении digital-инструментов данные со всех этапов бизнес-процессов приходят вам напрямую.
При корректном сборе, обработке и хранении полученной информации, вы получите готовую базу для расчета экономической эффективности. Сложнее всего при этих вычислениях учесть, что было до внедрения «цифры», поскольку чаще всего этих данных просто нет.
Эксперты АРБ Про рекомендуют завести базу для сбора текущих неоптимальностей в бизнес-процессе, который вы планируете оцифровать. Стоит учитывать все ситуации, при которых были упущены время или деньги — простаивание оборудования, машин, персонала. Для этого можно использовать разные инструменты — от общего файла в Google Sheets до бумажного блокнота. Главное — начать фиксировать все разрывы и неоптимальности. Когда вы будете иметь эту информацию, то сможете понять, какие бизнес-процессы можно изменить и где стоит внедрять цифровые решения.
У цифровизации есть определенные правила и алгоритмы. Требуется описать и формализовать бизнес-процесс, чтобы перевести его в цифровой контур. Такие задачи сами по себе могут стать терапевтическими. К примеру, руководитель в полной мере увидит, как функционирует реальный процесс продажи. Это может натолкнуть его на мысли, как сделать все лучше, быстрее и эффективнее.
Чтобы проекты цифровизации имели шансы на успех, необходимо преодолевать ограничения и стереотипы. Нужно искать в своей компании и со стороны подрядчиков людей, которые «заражены» цифрой. Ведь каждый получит от этого личную выгоду, стоит лишь верно и грамотно продать.
Цифровизация — это проект изменений. Справиться с ней будет проще, если использовать проверенные средства. Например, модель ADKAR, которая показывает, какие этапы проходит организация, где компания находится сейчас и что нужно сделать, чтобы продвинуться дальше.