Почему клиентский опыт зависит от первого лица компании
Число клиентов сократилось на 8 миллионов человек. Как подготовить к этому бизнес? Рассказала Елена Сысуева, руководитель направления «Стратегический маркетинг» АРБ Про.
Современный бизнес уже сейчас готовится к тому, что в ближайшие семь лет будет наблюдаться дефицит не только кадров, но и клиентов.
8 миллионов человек — именно на столько к 2030 году станет меньше людей в возрасте 27-38 лет.
График. Изменение численности населения РФ в 2030 году к 2022 году без учета новых территориальных границ (анализ АРБ Про на основе данных Росстат)
Спрос изменится и его магнитом станет осознанная ориентация компаний на клиента. Покупатели останутся и / или перейдут к тем поставщикам, которые «про клиента и его потребности» — проявляют бо́льшую клиентоцентричность, имеют лучший сервис и опыт взаимодействия.
Причем здесь руководитель компании?
Существует два момента.
Первый — стратегический. Необходимо понимать, как будет вести себя спрос на рынке, в котором компания работает сейчас, и что нужно предпринять уже сегодня, чтобы расти завтра. Убедиться в правильности выбранного вектора — задача руководителя.
Второй— концептуальный, смысловой. Магнитить клиентов, выстраивать эмоциональную связь так, чтобы клиенты хотели работать с компанией вдолгую, убедиться, что все в компании заточено на клиента — тоже задача руководителя.
Ниже представлен экспресс-тест для первых лиц и менеджеров бизнеса.
Запишите 4-7 тезисов в качестве ответов на вопросы «РАДИ ЧЕГО ваш бизнес?», а также 5-7 ключевых показателей бизнеса, которые вы мониторите регулярно.
Теперь подсчитайте, сколько в ваших ответах формулировок о клиенте. Они могут звучать следующим образом:
Мой бизнес ради того, чтобы…
- жизнь клиента становилась лучше от нашего продукта — экономия времени, денег, получение нового опыта и эмоций.
- клиент кайфовал от продукта, процессов, смыслов, от взаимодействия с продуктом.
- клиент писал хорошие отзывы, рекомендовал компанию.
- клиент хотел влиять на продукт, делать его лучше.
- новые клиенты магнитились на продукт и наши смыслы, культуру.
- быть стандартом в отрасли, трендсеттером.
- сотрудники верили продукту компании, хвастались, хотели его улучшать и сами были клиентами или амбассадорами.
Если клиентских «ради того, чтобы» ноль — задумайтесь, кто в вашей компании занимается клиентоцентричностью?
Если клиентских пунктов «ради того, чтобы» один и более — убедитесь, транслируете ли вы это команде, вложена ли идея в процессы, стандарты, культуру компании, чтобы все это многообразие фишек для клиентов драйвило в первую очередь вас и вашу команду.
Именно отсюда и начинается создание положительного клиентского опыта. Для успешного продукта руководитель бизнеса должен зафиксировать тезисы выше, передавать их команде, культивировать и создавать атмосферу, в которой каждый сотрудник осознает, как он влияет на клиентский опыт, даже не общаясь с клиентом, например, посредством своевременно переданной важной информации другим отделам.
Отдел закупки, производство, маркетинг, отделы продаж и логистики — каждая из этих функций влияет на клиентский опыт и задает новый уровень энергии команды.
Если у сотрудников есть привычка смотреть на процессы глазами клиента, выявлять, чего клиенты захотят в следующий раз, значит в корпоративной культуре компании есть элемент «Я-ВЛИЯЮ» — созданы УСЛОВИЯ и АТМОСФЕРА для сверхидей, фич в продуктах, процессах, смыслах, есть желание превосходить ожидания с эмоциональной и логической точек зрения.
Клиент непрерывно оценивает ваш бизнес, формирует ожидания относительно процессов (продажа, логистика, сервис), товаров и / или услуг и смыслов в них (ценности, миссия, исполнение обязательств).
Чтобы остаться у покупателя в приоритете и расширить клиентскую базу, руководителям необходимо:
- непрерывно анализировать, что дает wow-эффект, а что раздражает в продукте;
- понимать, как выстроен процесс сбора обратной связи от клиентов и дальнейшие действия по обработке отзывов;
- выявить, что в приоритете у команды с точки зрения прикладываемых усилий;
- определить сквозной показатель, демонстрирующий, насколько вся система управления, все отделы заточены на создание превосходного клиентского опыта. Не кто-то один в компании, а именно вся система целиком.
Статья Елены Сысуевой для РБК от 31 января 2024