Первый — снижение терпимости клиента к лишней информации и процессам. Можно даже сказать, что в данном аспекте намечается нулевая терпимость.
Второй — клиентов физически меньше. Клиентский и кадровый голод начал набирать силу.
Время клиентов и сотрудников
Период 24-2030 — это время клиентов и сотрудников, а бизнес будет в роли исполнителя «хотелок».
Состояние многих клиентов можно описать словом «промежуточное»: вы можете замечать непоследовательное поведение, эмоциональную множественность, принятие решений в последний момент, полярность мнений и настроений среди клиентов и сотрудников, их убеждений, желание замедлиться и жить в своем темпе, предъявляя при этом высокие требования к скорости других. 85% клиентов говорят, что внешние факторы сейчас влияют на их жизнь сильнее, чем в прошлом. Такая тенденция фиксируется и в B2C, и в B2B сегментах.
Тем не менее, как-то планировать нужно. Важно сохранять нацеленность на будущее, меняться, укреплять команды, создавать нужные продукты для завтрашнего покупателя.
И здесь, предлагая решение на 2024-2030 годы, мы выходим на ретроспективу базисов роста российского бизнеса в период 90-х.
Помните, за счет чего рос бизнес в период 1992-2000? Это был рынок продавца, а не клиента — росли те поставщики, у кого были товары и услуги и кто мог устранить дефицит. В 2003 году ключевым фактором роста стала сетевая представленность — магазины, офисы, отделения. А в 2014-2023 годы маленькие скоростные компании начали опережать больших и опытных игроков рынка за счет цифровых решений.
Начался крах бизнес-моделей большинства отраслей: онлайн-представленность, скорость и контрастное предложение отличали быстрорастущие компании. С 2024 года определяющий фактор роста — клиентоцентричность — умение бизнеса быть «про клиента и его потребности».
Базис роста
Значимость опыта покупок и эмоциональной связи с продуктом вышла на первый план. Успех компании теперь зависит от того, насколько точно она попадает в потребность или бизнес-задачу клиента в каждую единицу времени.
Скорость остается значимым условием конкурентоспособности. Особенно скорость понимания владельцами инжиниринговых компаний, бизнеса в сфере BIM-моделирования, производства тротуарной плитки, софта для медицинских центров, перевозок сборных грузов, что клиент этих компаний — человек, а не только B2B-компания.
Мы в АРБ Про твердо заявляем — и в B2C, и в B2B-бизнесах вы имеете дело с ГОЛОВОЙ человека, с его сценариями, задачами и настроением.И видеть в коммерческой стратегии за B2B, В2С, ИП, ООО, АО реальных ЛПР (лиц, принимающих решение) и ЛВР (лиц, влияющих на решение), их сценарии и потребности — одна из полезных привычек бизнеса 2024 года.
Статья Елены Сысуевой для РБК, 19 февраля 2024
