Как сократить потери бизнеса. Разбираем четыре вида разрывов
Даже самая эффективная компания регулярно несет потери. Иногда они очевидны, как потеря фуры с грузом или выплата неустойки по договору. Чаще — скрыты, например, слишком длинное совещание или упущенная выгода.
Потери могут быть вызваны разными обстоятельствами: недосмотром сотрудников, злым умыслом или несчастливым стечением обстоятельств. Заметить их можно с помощью анализа отчетов, наблюдением «на месте», регулярно общаясь с сотрудниками и клиентами. Также нужно реагировать на все «проблемные ситуации». Каждая из них — сигнал о том, что вы нашли область потерь.
Могут ли руководители компании предотвратить все потери сразу? Нет, это слишком дорого. Но что тогда они могут? Научиться замечать потери как можно раньше. Тогда ряд из них можно будет свести на нет, а какие-то и вовсе предотвратить. Например, случаются обидные потери, когда оборудование сломалось, потому что кто-то забыл гаечный ключ на рабочей поверхности. Если вовремя заметить, что важный участок не защищен, можно все отладить, и потери не произойдет.
К потерям приводят разрывы, существующие внутри самой компании. Разрыв — это когда важная работа не выполняется или выполняется плохо. Находя разрывы, нужно их ликвидировать. Тогда проблемная ситуация не будет повторяться, и компания не будет зазря тратить ресурсы. Самое приятное — что вы при этом не через силу сэкономите на чем-то важном, а избавитесь от бесполезного и вредного.
Существует четыре вида разрывов. К каждой проблемной ситуации приводит не один из них, а, как правило, все четыре. Рассмотрим все по порядку.
Информационные разрывы
Информационный разрыв — это отсутствие или низкое качество деятельности из-за того, что кто-то в компании чего-то не знает.
Чаще всего руководители не знают о следующих вещах:
Информационный разрыв лежит в основе всех проблем и всех остальных разрывов. Поэтому любое «расследование» и любую генерацию идей начинайте с вопроса: «Чего мы не знаем?».
Структурные разрывы
Структурный разрыв — это отсутствие или низкое качество деятельности из-за того, что в компании не хватает нужного человека или нужной компетенции.
Обычно это случается, когда компания выросла, а команда при этом несколько отстала. Например, продукт готов к масштабированию и выходу на новые территории, но заниматься им некому: у ключевых сотрудников не хватает компетенций в маркетинге, умения управлять проектами, да и просто амбиций и энергии. Или нужно развивать IT-систему, но никто не готов взяться за проект и заниматься наймом IT-специалистов для него.
Огромное число проблемных ситуаций случается, когда ответственного сотрудника временно не было на месте. Предположим, он был в отпуске или на больничном. В это время структурный разрыв действует «в паре» с информационным.
Например, сотрудникам, заменяющим «отпускника», не передали важную неформальную договоренность с клиентом — выполнять доставку только по четвергам после 18 часов. Из-за чего груз уезжает в среду утром, потому что в это время как раз была попутная машина. Обратите внимание — в чем-то они действовал достаточно профессионально. Просто не владели всей необходимой информацией для принятия правильного решения. В итоге груз пришлось возвращать и доставлять повторно, у компании возникли материальные и репутационные потери.
Столкнувшись с проблемной ситуацией, обязательно задайтесь вопросами:
Всегда есть соблазн свалить вину на конкретного исполнителя. Но для системного устранения источников потерь важно понимать, что причина зачастую кроется не в одном человеке.
В рассмотренном случае заместители основного ответственного «накосячили», потому что не знали о неформальной договоренности. А ответственный не знал, что они не знают, ведь «это же очевидно, мы всегда так делали».
Процессные разрывы
Процесс — это последовательность действий для получения результата в различных сферах жизни компании: на производстве, в продажах, в разработке продукта, при приеме товаров на складе или обслуживании клиентов.
Процессный разрыв — это «дефекты» в самом процессе. Из-за этих дефектов работа не делается или делается некачественно, и результат не достигается.
Как правило, процессный разрыв идет «в комплекте» с информационным. Допустим, процесс не описан, потому что никто не знает, каким он должен быть. Например, сотрудники не могут точно сказать, как корректно провести потенциального клиента от первого знакомства до заключения сделки и повторных продаж. Кроме того, никто не понимает размера потерь, возникающих из-за отсутствия налаженного процесса. Или процесс одного подразделения «мешает» работать процессам других, потому что его организаторы не в курсе специфики деятельности коллег.
Столкнувшись с проблемной ситуацией, обязательно задавайте себе вопросы:
Процессный разрыв обычно усиливает существующие структурные разрывы. В описанных выше случаях дали сбой как минимум два процесса: управление отношениями с клиентом (CRM) и передача дел при уходе в отпуск.
Когда бизнес-процессы описаны, они помогают компенсировать структурные разрывы. Но только если они описаны так, чтобы и «ежу было понятно»: кратко и с визуализацией. Также в описании должны быть учтены развилки — если действовать по плану А невозможно, то после трех неудачных попыток действуем по плану Б.
Ресурсные разрывы
Ресурсный разрыв — отсутствие или низкое качество деятельности из-за того, что не хватает неких ресурсов: денег, оборудования, помещений, времени и других.
Ресурсный разрыв легче ликвидировать, чем три рассмотренных выше разрыва. Если спросить сотрудников, каких именно ресурсов им не хватает для эффективной работы, они в первую очередь назовут именно дефицит материального ресурса или времени.
Как действовать? Ведь мы не можем сделать сутки длиннее или купить все на свете виды инструментов. Помните, что к проблемной ситуации приводят все четыре вида разрывов одновременно.
Например, к ситуации, когда компания никак не может внедрить CRM и из-за этого неэффективно использует созданную клиентскую базу, привели следующие причины:
В 2022 году российский бизнес вновь столкнулся с внешними обстоятельствами, существенно влияющими на его доходы, расходы и будущее в целом. Анализ и оптимизация деятельности не смогут спасти тех, кто на 100% лишился спроса на свой продукт или поставок ключевого ресурса.
Но, когда мы будем подводить итоги 2022 года, многие компании найдут у себя в финансовой отчетности потери не только по внешним, но и по внутренним причинам. Вот это будет действительно обидно!
Неприятности и новые возможности лучше встречать, имея гибкий, «пружинистый» бизнес без разрывов внутри. Проблемные ситуации, с которыми вы встречаетесь — показатель того, достаточно ли у вашей компании внутренних резервов. Используйте их.
Потери могут быть вызваны разными обстоятельствами: недосмотром сотрудников, злым умыслом или несчастливым стечением обстоятельств. Заметить их можно с помощью анализа отчетов, наблюдением «на месте», регулярно общаясь с сотрудниками и клиентами. Также нужно реагировать на все «проблемные ситуации». Каждая из них — сигнал о том, что вы нашли область потерь.
Могут ли руководители компании предотвратить все потери сразу? Нет, это слишком дорого. Но что тогда они могут? Научиться замечать потери как можно раньше. Тогда ряд из них можно будет свести на нет, а какие-то и вовсе предотвратить. Например, случаются обидные потери, когда оборудование сломалось, потому что кто-то забыл гаечный ключ на рабочей поверхности. Если вовремя заметить, что важный участок не защищен, можно все отладить, и потери не произойдет.
К потерям приводят разрывы, существующие внутри самой компании. Разрыв — это когда важная работа не выполняется или выполняется плохо. Находя разрывы, нужно их ликвидировать. Тогда проблемная ситуация не будет повторяться, и компания не будет зазря тратить ресурсы. Самое приятное — что вы при этом не через силу сэкономите на чем-то важном, а избавитесь от бесполезного и вредного.
Существует четыре вида разрывов. К каждой проблемной ситуации приводит не один из них, а, как правило, все четыре. Рассмотрим все по порядку.
Информационные разрывы
Информационный разрыв — это отсутствие или низкое качество деятельности из-за того, что кто-то в компании чего-то не знает.
Чаще всего руководители не знают о следующих вещах:
- о появлении новых поставщиков и возможности лучших условий закупки;
- о том, чего на самом деле хотят клиенты, что им не нравится во взаимодействии с вашей компанией;
- об уровне мотивации сотрудников, их реальных возможностях и ограничениях;
- о реальном состоянии экономики компании.
Информационный разрыв лежит в основе всех проблем и всех остальных разрывов. Поэтому любое «расследование» и любую генерацию идей начинайте с вопроса: «Чего мы не знаем?».
Структурные разрывы
Структурный разрыв — это отсутствие или низкое качество деятельности из-за того, что в компании не хватает нужного человека или нужной компетенции.
Обычно это случается, когда компания выросла, а команда при этом несколько отстала. Например, продукт готов к масштабированию и выходу на новые территории, но заниматься им некому: у ключевых сотрудников не хватает компетенций в маркетинге, умения управлять проектами, да и просто амбиций и энергии. Или нужно развивать IT-систему, но никто не готов взяться за проект и заниматься наймом IT-специалистов для него.
Огромное число проблемных ситуаций случается, когда ответственного сотрудника временно не было на месте. Предположим, он был в отпуске или на больничном. В это время структурный разрыв действует «в паре» с информационным.
Например, сотрудникам, заменяющим «отпускника», не передали важную неформальную договоренность с клиентом — выполнять доставку только по четвергам после 18 часов. Из-за чего груз уезжает в среду утром, потому что в это время как раз была попутная машина. Обратите внимание — в чем-то они действовал достаточно профессионально. Просто не владели всей необходимой информацией для принятия правильного решения. В итоге груз пришлось возвращать и доставлять повторно, у компании возникли материальные и репутационные потери.
Столкнувшись с проблемной ситуацией, обязательно задайтесь вопросами:
- Кто сработал плохо?
- Кому не хватило компетенций?
- Кого не оказалось на месте?
Всегда есть соблазн свалить вину на конкретного исполнителя. Но для системного устранения источников потерь важно понимать, что причина зачастую кроется не в одном человеке.
В рассмотренном случае заместители основного ответственного «накосячили», потому что не знали о неформальной договоренности. А ответственный не знал, что они не знают, ведь «это же очевидно, мы всегда так делали».
Процессные разрывы
Процесс — это последовательность действий для получения результата в различных сферах жизни компании: на производстве, в продажах, в разработке продукта, при приеме товаров на складе или обслуживании клиентов.
Процессный разрыв — это «дефекты» в самом процессе. Из-за этих дефектов работа не делается или делается некачественно, и результат не достигается.
Как правило, процессный разрыв идет «в комплекте» с информационным. Допустим, процесс не описан, потому что никто не знает, каким он должен быть. Например, сотрудники не могут точно сказать, как корректно провести потенциального клиента от первого знакомства до заключения сделки и повторных продаж. Кроме того, никто не понимает размера потерь, возникающих из-за отсутствия налаженного процесса. Или процесс одного подразделения «мешает» работать процессам других, потому что его организаторы не в курсе специфики деятельности коллег.
Столкнувшись с проблемной ситуацией, обязательно задавайте себе вопросы:
- Какой процесс дал сбой?
- Какой сработал плохо?
- Внедрение какого бизнес-процесса или стандарта поможет сократить число подобных ситуаций в будущем?
Процессный разрыв обычно усиливает существующие структурные разрывы. В описанных выше случаях дали сбой как минимум два процесса: управление отношениями с клиентом (CRM) и передача дел при уходе в отпуск.
Когда бизнес-процессы описаны, они помогают компенсировать структурные разрывы. Но только если они описаны так, чтобы и «ежу было понятно»: кратко и с визуализацией. Также в описании должны быть учтены развилки — если действовать по плану А невозможно, то после трех неудачных попыток действуем по плану Б.
Ресурсные разрывы
Ресурсный разрыв — отсутствие или низкое качество деятельности из-за того, что не хватает неких ресурсов: денег, оборудования, помещений, времени и других.
Ресурсный разрыв легче ликвидировать, чем три рассмотренных выше разрыва. Если спросить сотрудников, каких именно ресурсов им не хватает для эффективной работы, они в первую очередь назовут именно дефицит материального ресурса или времени.
Как действовать? Ведь мы не можем сделать сутки длиннее или купить все на свете виды инструментов. Помните, что к проблемной ситуации приводят все четыре вида разрывов одновременно.
Например, к ситуации, когда компания никак не может внедрить CRM и из-за этого неэффективно использует созданную клиентскую базу, привели следующие причины:
- Информационные разрывы — команда не знает или не осознает, какие потери несет из-за несистемной коммуникации с клиентами; не владеет информацией о современных решениях и считает, что они слишком дороги.
- Структурные разрывы — в компании не хватает менеджеров по продажам, которые умели бы ненавязчиво напоминать клиентам о себе и от приятного разговора переходить к заключению сделки. Помимо этого нет специалиста, который занимался бы подбором, наймом и обучением менеджеров по продажам.
- Процессные разрывы — процесс продаж не осознан и не описан. В результате чего каждый менеджер действует на свой страх и риск. Лучшие практики и наработки по воронке продаж не фиксируются и системно не применяются.
- Ресурсные разрывы — денег и времени, как всегда, не хватает. Но компания нашла бы ресурсы и на программное обеспечение, и на наем, и на описание бизнес- процессов, если бы понимала размер упущенной выгоды. Так что начинать надо не с ресурсов, а с оценки потерь, то есть с ликвидации информационного разрыва.
Хорошая новость: резервов больше, чем кажется.
В 2022 году российский бизнес вновь столкнулся с внешними обстоятельствами, существенно влияющими на его доходы, расходы и будущее в целом. Анализ и оптимизация деятельности не смогут спасти тех, кто на 100% лишился спроса на свой продукт или поставок ключевого ресурса.
Но, когда мы будем подводить итоги 2022 года, многие компании найдут у себя в финансовой отчетности потери не только по внешним, но и по внутренним причинам. Вот это будет действительно обидно!
Неприятности и новые возможности лучше встречать, имея гибкий, «пружинистый» бизнес без разрывов внутри. Проблемные ситуации, с которыми вы встречаетесь — показатель того, достаточно ли у вашей компании внутренних резервов. Используйте их.