Интернет-магазин для бизнес-клиентов

B2C и B2B - это два больших отдельных мира в продажах и онлайн не исключение. Если, онлайн-продажи конечным потребителям (B2C) достаточно динамичный рынок, на котором побеждают сильнейшие в маркетинге и удобстве клиентской инфраструктуры, то продажи B2B клиентам – это сегмент, где развитие онлайн идет достаточно небыстро. Причины тому, на мой взгляд, две. Первая – стереотипы собственников, - фундамент мировой и российской экономик заложен офлайн компаниями, многие владельцы которых не готовы внедрять новые технологии, т.к. на их век хватит и офлайна. Вторая – сложность трансформировать устоявшиеся процессы, когда владелец интуитивно понимает, что пора онлайн, но возникающие вопросы куда деть людей, с чего начать перестройку системы продаж, как проинформировать клиентов, оставляют все на своих местах.

Вообще, «интернет-магазин для бизнес-клиентов» - это крайне сложная для меня тема, когда я выступаю перед собственниками у меня ощущение, что некоторые из них снисходительно позволяют мне выговориться о чем-то, что их не касается, как в нестареющей песне группы Сплин «Смерть – это то, что бывает с другими». Но переход на онлайн-продажи бизнесу - это про каждую компанию, нацеленную рост, готовую к новой, к интернет-экономике.

Только у 3-4% российских компаний, продающих B2B клиентам, есть интернет-магазин (в США ~40%). В остальных компаниях – система первичных и повторных продаж полностью на sales менеджерах. Ну какие онлайн-продажи?! Говорят мне. «А vip клиенты?», «А гибкое ценообразование для разных клиентов?», «А новинки?», «А спец.предложения и распродажи?», «А счета-фактуры», «А отсрочки или предоплата?» - наши клиенты ждут от менеджеров этих предложений. Согласна, клиенты ждут. Но от компании, не от менеджеров.

На каждое возражение, или, как сказано выше стереотип топ-менеджеров, уже существуют онлайн-решения и в своих B2B интернет-магазинах их используют такие компании, как Boeing, Caterpillar, P&G, Oakley, Pfizer, Robert Bosch, Wurth, Johnson Controls, Deere & Co, Kimberly-Clark, Airgas и другие

Да, это трансформирует систему продаж компании, перестраивает устоявшиеся в компаниях процессы, приходится расставаться с людьми в пользу скорости, прозрачности и качества работы с клиентами.

Каким B2B клиентам продают компании в своих интернет-магазинах? Сверьтесь, возможно, в этом перечне есть и ваши группы клиентов

• Своей дилерской сети
• B2B-клиентам дилерской сети напрямую
• Малому бизнесу
• Крупному бизнесу
• Стартапам
• Мед.учреждениям гос и коммерческим
• Школам, ВУЗам  гос и коммерческим
• Гос.службам – пожарная, скорая, полиция, армия, МЧС
• Конечным клиентам B2C

Помните, как писала Стефани Майер? - «Как бы то ни было, все мы живем во власти стереотипов. И тем интереснее, когда жизнь дает нам возможность их разрушить...»

Ниже описаны 7 примеров функционала реальных интернет-магазинов B2B, который поможет сориентироваться и внедрить решения, от которых выиграют и ваши клиенты и вы.

1. Умный поиск

• Поиск по наименованию товара
• Поиск по бренду
• Поиск по артикулу
• Поиск по размеру
• Поиск по цвету
• Поиск по любому ключевому слову

2. Мультипользовательский личный кабинет

Компания-клиент интернет-магазина может добавлять в бизнес-аккаунт >30 пользователей. В разделе «пользователи» клиент заполняет графы с ФИО, e-mail адресом, номером телефона, ролью пользователя (администратор, общий). Таким образом, устанавливается функционал для тех сотрудников, которые будут одобрять заказ до того, как он будет отправлен в интернет-магазин и оплачен.

В некоторых компаниях сотрудники-пользователи бизнес-аккаунта делятся на два типа: Business Unit (сотрудники, формирующие заказы) и Buyer (сотрудники, принимающие финальное решение о закупке сформированных заказов). Вот, например, функционал для сотрудников, относящихся ко второму типу:

Например, функционал 1-го типа:

• Создание и управление каталогами, по которым «покупатели без прав администратора» могут совершать покупки. Каталог – отобранный администратором набор товаров, которые компания закупает чаще всего.
• Приглашение в бизнес-аккаунт «покупателей» и «администраторов».
• Одобрять/отклонять приобретения «покупателей без прав администратора» выше установленного порогового значения.
• Создание разных групп покупателей (например, менеджеры разных отделов) и создание для них отдельных продуктовых каталогов.

3. Ежегодный учет потраченных средств клиента и их детализация

В интернет-магазине The Home Depot доступна функция по учету потраченных средств (складываются покупки онлайн и офлайн). Таким образом, ежегодно клиент получает срез по сумме потраченных средств.

Клиенты, используя бизнес-инструменты своего аккаунта, могут:

• Разделить покупки на разные проекты и анализировать сколько на какой проект было потрачено средств.
• Увидеть, на какие SKU тратится больше всего денег
• Посмотреть, Какие SKU чаще всего покупаются в шт.
• Увидеть, в каких торговых точках были куплены SKU
• Отслеживать расходы по типам строительных материалов

4. Дифференцированное ценообразование

Клиент видит цены, которые соответствуют его закупочному статусу

• скидки за объем
• скидки по типам клиентов
• на часто заказываемые товары
• на комбинацию определённых позиций

5. Персональные скидочные предложения

После регистрации в бизнес-аккаунте The Home Depot, еженедельно в разделе «эксклюзивные предложения» будут появляться скидочные предложения, купоны и т.д., также они будут дублироваться на почту клиента. Данные скидочные предложения формируются, исходя из ранее совершенных покупок клиентом и заполненной информации о сфере деятельности.

6. Омниканальная система доставки

Lowe’s (интернет-магазин + розничная сеть DIY) развивает омниканальную систему доставки товаров В2В-клиентам. Есть несколько вариантов:

• Buy It Here, Get It There – купить онлайн, забрать в ТТ.
• Parcel Shipping – купить онлайн, заказать доставку на дом/строительный объект и др. (стандартный период доставки: 3-7 рабочих дней). Lowe’s может отправлять товары из разных ТТ и они могут приехать клиенту в разное время.
• Lowe's Truck Delivery – доставка крупногабаритных грузов домой/на строительный объект и др. грузовиками Lowe’s (можно заказать, если необходимый товар находится в физической ТТ рядом с клиентом). Сотрудники магазина, осуществляющие доставку, бесплатно подключат холодильники, стиральные машинки, сушилки.
• Factory-Direct Shipping – доставка некоторых товаров напрямую с завода.

Доступные варианты доставки отражены в карточке каждого товара.

7.Онлайн-форма возврата товара

Возврат крупной партии товара и сопровождающий его документооборот тоже достаточно частое возражение на пути к созданию интернет-магазина. Но решение тоже есть! Например, на сайте WorkingPerson.com достаточно заполнить форму возврата/обмена товара и товар будет заменен в ближайшую доставку или на счет компании будут возвращены средства (по желанию клиента).  Форма возврата доступна на первом экране интернет-магазина

И, напоследок, хотелось бы поделиться информацией, через какие каналы B2B интернет-магазины привлекают трафик. Откуда привлекают покупателей топ-300 крупнейших B2B интернет-магазинов?

Cтруктура трафика по каналам, доли в %, min-max значения 300 интернет-магазинов

*Анализ АРБ Про на основе данных топ-300 крупнейших B2B интернет-магазинов США Автор - Елена Сысуева, рук.направления «Интернет для бизнеса», АРБ Про