Запрос «первой цены» сейчас на пике, но не забывайте и о качестве. Если Ваша клиентская база выбирает исключительно по цене, например, через тендеры, то задача проекта «Клиентоцентричность» — выйти из ценовой войны с длинной отсрочкой платежа через поиск новых целевых групп, которым нужен Ваш продукт, где есть место для ценности, а не только цены.

Наличие в компании службы заботы о клиентах — это современно и похвально! Задача проекта «Клиентоцентричность» — вывести анализ клиентского опыта на новый уровень, сделать его эпицентром усилий всех функций в моменте:

• Увидеть портрет компании глазами клиента
• Погрузиться в тренды и предпочтения клиентов
• Зафиксировать все точки сбоев, препятствующие «счастью клиента»
• Командно найти новые идеи в ключевых направлениях компании: продуктах, процессах, репутации
• Привести всю имеющуюся информацию к единому основанию и составить план действий

У производственных предприятий две группы клиентов:

1. Конечный клиент, хоть его напрямую и не видно;
2. Канал сбыта, отдел закупок, в котором принимаются решения о поставщиках и условиях работы

Смысл говорить о клиентском опыте есть всегда. Пример нашего клиента, занимающегося поставками продукции в HoReCa и на крупные предприятия. В результате глубинных интервью с отелями мы выявили специфические потребности, о которых не догадаться самим. Оказалось, что закупка 4- и 5-звездочных отелей во многом отличается от закупки 3-звездочных отелей. Ввели в ассортимент нужные им позиции, благодаря чему стали №1 в федеральном округе по снабжению.

Такого не допустим! Полнота управленческой команды важна, но еще более важна установка первого лица. АРБ Про поможет постепенно развернуть систему управления в сторону клиентоцентричности даже небольшим командам.

Да. До этого шага команда аналитиков АРБ Про подпишет NDA, запросит ряд данных, проанализирует клиентскую базу, проведет интервью с ключевыми сотрудниками, подготовит перечень гипотез, составит план интервью и согласованную с Вами легенду о том, почему Вы решили сделать глубинные интервью именно сейчас — что у Вас произошло и почему именно к этому клиенту Вы обращаетесь.

Глубинное, потому что помогает погрузиться в те слои информации, которые сложно получить, задавая закрытые вопросы.

Мы выбираем и согласуем место проведения глубинного интервью в зависимости от клиента и его статуса: офис, Zoom, коворкинг и так далее. С разрешения клиента ведем аудиозапись для дальнейшей расшифровки. Цель интервью — понять мотивы, снять эмоции клиента, выйти на важное и неважное для клиента. Как? Проверяя гипотезы, при этом НЕ склоняя в сторону нужных ответов и НЕ фокусируясь на том, что подтверждает нашу гипотезу. Время на интервью: от 45 до 80 минут.

На этапе выявления проблем клиента команда АРБ Про проведет:

1. Интервью с владельцами бизнеса, руководителями и ключевыми сотрудниками фронт подразделений: маркетинг, продажи, логистика, клиентский сервис.
2. Data-driven исследования — запросим данные, которые помогут понять типы клиентов, их ранжированный перечень по степени влияния на выручку и прибыль компании, а также то, какие клиенты не охвачены. К каким системам управленческого учета сможем обратиться, обговорим перед началом работ.
3. Воркшоп с руководителями. На данном этапе мы редко запрашиваем информацию, ведь самое ценное всегда при команде — экспертиза в голове каждого, которую мы сопоставим с рыночными тенденциями и результатами клиентского анализа АРБ Про.