Интернет-магазин для бизнес-клиентов

B2C и B2B - это два больших отдельных мира в продажах и онлайн не исключение. Если, онлайн-продажи конечным потребителям (B2C) достаточно динамичный рынок, на котором побеждают сильнейшие в маркетинге и удобстве клиентской инфраструктуры, то продажи B2B клиентам – это сегмент, где развитие онлайн идет достаточно небыстро. Причины тому, на мой взгляд, две. Первая – стереотипы собственников, - фундамент мировой и российской экономик заложен офлайн компаниями, многие владельцы которых не готовы внедрять новые технологии, т.к. на их век хватит и офлайна. Вторая – сложность трансформировать устоявшиеся процессы, когда владелец интуитивно понимает, что пора онлайн, но возникающие вопросы куда деть людей, с чего начать перестройку системы продаж, как проинформировать клиентов, оставляют все на своих местах.

Вообще, «интернет-магазин для бизнес-клиентов» - это крайне сложная для меня тема, когда я выступаю перед собственниками у меня ощущение, что некоторые из них снисходительно позволяют мне выговориться о чем-то, что их не касается, как в нестареющей песне группы Сплин «Смерть – это то, что бывает с другими». Но переход на онлайн-продажи бизнесу - это про каждую компанию, нацеленную рост, готовую к новой, к интернет-экономике.

Только у 3-4% российских компаний, продающих B2B клиентам, есть интернет-магазин (в США ~40%). В остальных компаниях – система первичных и повторных продаж полностью на sales менеджерах. Ну какие онлайн-продажи?! Говорят мне. «А vip клиенты?», «А гибкое ценообразование для разных клиентов?», «А новинки?», «А спец.предложения и распродажи?», «А счета-фактуры», «А отсрочки или предоплата?» - наши клиенты ждут от менеджеров этих предложений. Согласна, клиенты ждут. Но от компании, не от менеджеров.

На каждое возражение, или, как сказано выше стереотип топ-менеджеров, уже существуют онлайн-решения и в своих B2B интернет-магазинах их используют такие компании, как Boeing, Caterpillar, P&G, Oakley, Pfizer, Robert Bosch, Wurth, Johnson Controls, Deere & Co, Kimberly-Clark, Airgas и другие

Да, это трансформирует систему продаж компании, перестраивает устоявшиеся в компаниях процессы, приходится расставаться с людьми в пользу скорости, прозрачности и качества работы с клиентами.

Каким B2B клиентам продают компании в своих интернет-магазинах? Сверьтесь, возможно, в этом перечне есть и ваши группы клиентов

  • Своей дилерской сети
  • B2B-клиентам дилерской сети напрямую
  • Малому бизнесу
  • Крупному бизнесу
  • Стартапам
  • Мед.учреждениям гос и коммерческим
  • Школам, ВУЗам  гос и коммерческим
  • Гос.службам – пожарная, скорая, полиция, армия, МЧС
  • Конечным клиентам B2C

Помните, как писала Стефани Майер? - «Как бы то ни было, все мы живем во власти стереотипов. И тем интереснее, когда жизнь дает нам возможность их разрушить...»

Ниже описаны 7 примеров функционала реальных интернет-магазинов B2B, который поможет сориентироваться и внедрить решения, от которых выиграют и ваши клиенты и вы.

1.Умный поиск

  • Поиск по наименованию товара
  • Поиск по бренду
  • Поиск по артикулу
  • Поиск по размеру
  • Поиск по цвету
  • Поиск по любому ключевому слову

2.Мультипользовательский личный кабинет

Компания-клиент интернет-магазина может добавлять в бизнес-аккаунт >30 пользователей. В разделе «пользователи» клиент заполняет графы с ФИО, e-mail адресом, номером телефона, ролью пользователя (администратор, общий). Таким образом, устанавливается функционал для тех сотрудников, которые будут одобрять заказ до того, как он будет отправлен в интернет-магазин и оплачен.

В некоторых компаниях сотрудники-пользователи бизнес-аккаунта делятся на два типа: Business Unit (сотрудники, формирующие заказы) и Buyer (сотрудники, принимающие финальное решение о закупке сформированных заказов). Вот, например, функционал для сотрудников, относящихся ко второму типу:

Например, функционал 1-го типа:

  • Создание и управление каталогами, по которым «покупатели без прав администратора» могут совершать покупки. Каталог – отобранный администратором набор товаров, которые компания закупает чаще всего.
  • Приглашение в бизнес-аккаунт «покупателей» и «администраторов».
  • Одобрять/отклонять приобретения «покупателей без прав администратора» выше установленного порогового значения.
  • Создание разных групп покупателей (например, менеджеры разных отделов) и создание для них отдельных продуктовых каталогов.

3.Ежегодный учет потраченных средств клиента и их детализация

В интернет-магазине The Home Depot доступна функция по учету потраченных средств (складываются покупки онлайн и офлайн). Таким образом, ежегодно клиент получает срез по сумме потраченных средств.

Клиенты, используя бизнес-инструменты своего аккаунта, могут:

  • Разделить покупки на разные проекты и анализировать сколько на какой проект было потрачено средств.
  • Увидеть, на какие SKU тратится больше всего денег
  • Посмотреть, Какие SKU чаще всего покупаются в шт.
  • Увидеть, в каких торговых точках были куплены SKU
  • Отслеживать расходы по типам строительных материалов

4.Дифференцированное ценообразование

Клиент видит цены, которые соответствуют его закупочному статусу

  • скидки за объем
  • скидки по типам клиентов
  • на часто заказываемые товары
  • на комбинацию определённых позиций

5.Персональные скидочные предложения

После регистрации в бизнес-аккаунте The Home Depot, еженедельно в разделе «эксклюзивные предложения» будут появляться скидочные предложения, купоны и т.д., также они будут дублироваться на почту клиента. Данные скидочные предложения формируются, исходя из ранее совершенных покупок клиентом и заполненной информации о сфере деятельности.

6.Омниканальная система доставки

Lowe’s (интернет-магазин + розничная сеть DIY) развивает омниканальную систему доставки товаров В2В-клиентам. Есть несколько вариантов:

  • Buy It Here, Get It There – купить онлайн, забрать в ТТ.
  • Parcel Shipping – купить онлайн, заказать доставку на дом/строительный объект и др. (стандартный период доставки: 3-7 рабочих дней). Lowe’s может отправлять товары из разных ТТ и они могут приехать клиенту в разное время.
  • Lowe's Truck Delivery – доставка крупногабаритных грузов домой/на строительный объект и др. грузовиками Lowe’s (можно заказать, если необходимый товар находится в физической ТТ рядом с клиентом). Сотрудники магазина, осуществляющие доставку, бесплатно подключат холодильники, стиральные машинки, сушилки.
  • Factory-Direct Shipping – доставка некоторых товаров напрямую с завода.

Доступные варианты доставки отражены в карточке каждого товара.

7.Онлайн-форма возврата товара

Возврат крупной партии товара и сопровождающий его документооборот тоже достаточно частое возражение на пути к созданию интернет-магазина. Но решение тоже есть! Например, на сайте WorkingPerson.com достаточно заполнить форму возврата/обмена товара и товар будет заменен в ближайшую доставку или на счет компании будут возвращены средства (по желанию клиента).  Форма возврата доступна на первом экране интернет-магазина

И, напоследок, хотелось бы поделиться информацией, через какие каналы B2B интернет-магазины привлекают трафик.

Откуда привлекают покупателей топ-300 крупнейших B2B интернет-магазинов?
структура трафика по каналам, доли в %, min-max значения 300 интернет-магазинов

*Анализ АРБ Про на основе данных топ-300 крупнейших B2B интернет-магазинов США

Автор - Елена Сысуева, рук.направления «Интернет для бизнеса», АРБ Про

Опубликовано Executive.ru

Смотреть Исследование "B2B e-commerce"
background.jpg
Каждая идея, каждая бизнес-модель имеет свой жизненный цикл. В какой-то момент все начинают делать одно и то же, и владельцы компании понимают, что конкуренция стала очень плотной, рентабельность как-то начинает беспокоить.. Этот момент, как только мысль пришла, - означает, что компания готова начать стратегическое планирование. Уже заработаны ресурсы, еще сильны позиции, но уже можно начинать развивать новую идею, делать что-то другое, чтобы занять, первым прийти на более свободное и более выгодное место на рынке. Хорошо бы начать пересмотр стратегии в тот момент, когда текущая бизнес-модель только-только начала устаревать.
Зоя Стрелкова
strelkova.png
background.jpg
Cтратегия — это описание нашего замысла, какой бизнес мы хотим создать, кем мы хотим быть в будущем, и описание пути движения к этому будущему. Это, скажем так, способ, это то, чем акционеры, чем владельцы бизнеса доносят свой замысел, свою идею до персонала, до инвесторов, до клиентов, поставщиков, до кого угодно. То есть это такая целостная картинка.
golikov.png
Демид Голиков