market1.png
Информация - основа управленческого решения...
market2.png
...наша аналитика - база для успешного решения

Лояльность клиентов – стратегический фокус большинства компаний мира и России.

Именно поэтому, аналитики ГК «Институт Тренинга – АРБ Про» подготовили исследование «Лояльность в ритейле: больше, чем карточки и баллы», цель которого – расширить традиционные границы понимания «лояльности», дать пищу для ума, разбудить креативность на примере мировых ритейлеров.

Для большинства ритейлеров лояльность клиентов подобна огромному айсбергу: они подходят к нему вплотную, но при этом дотягиваются только до видимой верхушки. Ритейлеры чересчур увлекаются программами лояльности, но в результате всё сводится к выдаче карточек разных типов.

Если ритейлер применяет только такой инструмент воздействия на клиентов, то их лояльность так и остается неприступным айсбергом, который неуправляемо движется от одних берегов к другим... Однако в отличие от айсберга, лояльность, – это живая материя, процесс, который требует больше инструментов управления, чем только карточки, баллы и бонусы. Согласно опросу, проведенному ГК «Институт Тренинга – АРБ Про» в декабре 2012 г., наличие карты лояльности – №9 среди факторов, усиливающих лояльность к ритейлеру. Если перефразировать известное выражение М.Ганди , то можно сказать примерно следующее: «Хочешь сделать покупателя лояльным – начни с лояльности к нему».

Цель исследования

Расширить традиционное понимание лояльности. Кейсы из сферы ритейла иллюстрируют, как разные игроки рынка находят «ключик к сердцу покупателя».

Искренне надеемся, что для читателей описанные кейсы станут полезной «пищей для ума» и вдохновят на креативные решения в непростом деле «завоевания и удержания лояльности клиентов».

Скачать