Digital инструменты для лучшего клиентского опыта

Мы с командой АРБ Про помогаем владельцам и ТОП-менеджерам проводить сессии стратегического планирования: ищем варианты развития бизнесов, наиболее устойчивые в долгосрочной перспективе. В этом году мы от проекта к проекту отмечаем тенденцию устаревания «классических» бизнес-моделей. Большинство компаний в РФ развивались на компетенциях и интуиции. Стратегия, в лучшем случае, была у владельца «в голове». Это абсолютно адекватный вариант развития бизнеса, но он работает до определенного масштаба. Самый популярный запрос, с которыми к нам приходят новые клиенты в 2018 году, звучит усредненно так:

Мы давно и успешно развиваемся на рынке (лидеры рынка), но сейчас понимаем, что упираемся в потолок роста/видим барьеры текущей бизнес-модели. У нас Есть стратегия (или есть понимание стратегии), но нам хотелось бы свериться – получить взгляд со стороны, чтобы подтвердить/скорректировать наше видение развития Компании.

Готовясь к сессии стратегического планирования, мы подробно знакомимся с компанией и анализируем операционный уровень – экономику, маркетинг, логистику, онлайн-активность и т.п. Часто мы видим, что компании, давно и успешно ведущие бизнес на каком-либо рынке, недостаточно внимания уделяют вещам, которые позволяют расти именно сейчас. Это, например, использование цифровых инструментов и автоматизация бизнес-процессов, особенно в части отношений с клиентами.

Есть примеры того, как эффективные команды и компании трансформируют старые рынки новыми digital инструментами. Посмотрите на трансформацию компании «Петрович» (DIY-ретейлер родом из Петербурга). Она за счет активного развития онлайн-продаж и настоящего omni (а не multi) channel подхода растет существенно быстрее рынка DIY. В 2018 году «Петрович» входит в ТОП-20 крупнейших интернет-магазинов по обороту (данные Data Insight). Зона крупногабаритных товаров в Петровиче оснащена NFC-метками и штрих-кодами. Для клиента это означает замену бумажки с карандашом и кодом товара на смартфон или планшет и онлайн-корзину.

Понятно, что это лишь один из моментов перевода бизнеса из «аналога» в «цифру», но это те нюансы, которые предлагают клиентам принципиально иной покупательский опыт. Клиенты, в большей массе прогрессивные, выбирают решения и компании, с которыми им удобнее, которые экономят их время и деньги.

Посмотрите, как выглядит Ваш бизнес сегодня глазами клиента на фоне конкурентов, опросите сами несколько Ваших реальных или потенциальных клиентов, позвоните в свой колл-центр и пообщайтесь с оператором, закажите доставку товара… Мы уверены, что в 90% случаев эти действия позволят Вам найти идеи по развитию клиентского сервиса. Цифровые инструменты – рычаг, с помощью которого Вы можете существенно увеличить привлекательность Вашего предложения для новых и актуальных клиентов — как за счет внедрения инструментов персонализации, так и за счет улучшения клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с Вашей компанией.

Согласитесь, что Вы больше поддерживаете те отношения, которые Вам приятны? Так и Ваши клиенты выбирают компании, которые о них заботятся.

Регистрируйтесь на конференцию «Базовые стратегии 2019» в своем городе.

background.jpg
Каждая идея, каждая бизнес-модель имеет свой жизненный цикл. В какой-то момент все начинают делать одно и то же, и владельцы компании понимают, что конкуренция стала очень плотной, рентабельность как-то начинает беспокоить.. Этот момент, как только мысль пришла, - означает, что компания готова начать стратегическое планирование. Уже заработаны ресурсы, еще сильны позиции, но уже можно начинать развивать новую идею, делать что-то другое, чтобы занять, первым прийти на более свободное и более выгодное место на рынке. Хорошо бы начать пересмотр стратегии в тот момент, когда текущая бизнес-модель только-только начала устаревать.
Зоя Стрелкова
strelkova.png
background.jpg
Cтратегия — это описание нашего замысла, какой бизнес мы хотим создать, кем мы хотим быть в будущем, и описание пути движения к этому будущему. Это, скажем так, способ, это то, чем акционеры, чем владельцы бизнеса доносят свой замысел, свою идею до персонала, до инвесторов, до клиентов, поставщиков, до кого угодно. То есть это такая целостная картинка.
golikov.png
Демид Голиков